Strategi Public Relations Berbasis CRM dalam Pemulihan Loyalitas Pelanggan di Kafe Box Koffies, Tangerang

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi Public Relations berbasis Customer Relationship Management (CRM) dalam pemulihan loyalitas pelanggan pasca fluktuasi di Kafe Box Koffies, Ciledug, Tangerang. Fluktutuasi jumlah kunjungan pelanggan pada periode 203-2024 menunjukkan adanya ketidakstabilan loyalitas yang memerlukan strategi komunikasi dan hubungan pelanggan yang lebih terarah. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara mendalam dan dokumentasi. Analisis data dilakukan secara sistematik dengan mengacu pada komponen CRM. Hasil penelitian menunjukkan lima fokus utama strategi public relations, yaitu personalisasi pelanggan, database pelanggan, kualitas pelayanan, kualitas pelayanan, feedback pelanggan, dan segmentasi pelanggan. Meskipun penerapan CRM masih bersifat informal dan belum tersrtuktur secara sistematis, strategi tersebut terbukti mampu membangun kembali kepercayaan dan kedekatan emosional pelanggan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa strategi public relations berbasis CRM berperan penting dalam pemulihan loyalitas pelanggan serta perlu didukung oleh pengelolaan database pelanggan yang lebih terintegrasi.